《现代物业》专访ISS欧艾斯：现代办公空间清洁为企业创造价值

2023 年8 月29 日-31 日，上海国际智慧办公展览会（SSOT）在上海新国际博览中心举办，《现代物业》应邀参访。在专访中，ISS 欧艾斯清洁产品和绩效经理张咏梅认为，清洁工作在现代办公空间中不只是一个简单的重复工作，现代办公空间的清洁在保障健康福祉、提升工作效率、保障设备正常、体现公司形象和企业社会责任以及可持续发展方面都有着不可替代的价值。

《现代物业》：传统的办公室清洁作业存在哪些问题？其中有哪些是被长期忽略的？

张咏梅：不同的人对于传统概念的理解不一样，以我的理解，存在的问题有几个方面：一是局部性和周期性的表面清洁。传统清洁着重于表面清洁，比如把桌子擦干净，可能会忽视一些平时不太注意的地方。现在我们对表面清洁也会有一些不同的定义，会去评估不同的表面周期性清洁的周期是多长。制订一个办公室清洁的计划表，包括日常清洁、周计划、月计划。

二是对化学品的使用。相比于以前，现在我们会更注重化学品的安全使用。比如84 消毒液，如果是原液滴到地毯、衣服上，马上就腐蚀褪色，所以要安全使用、注意稀释比例。疫情时期消毒的产品也有讲究，平时可能是中等水平，疫情时期就需要高等水平，消毒使用稀释比例也不一样，都要严格规定。三是资源的浪费以及环保意识。传统清洁作业会使用过多的水和能源，比如用墩布拖地，要不停地洗墩布。现在推荐平板拖，事先准备好适量的清洁剂，用稀释好的清洁剂去预湿拖布，让拖布处于半干半湿的状态，在拖地过程中减少地面干燥的时间，防治安全隐患。用完之后统一清洗，节约水和清洁剂。

四是交叉感染风险。以前没有抹布分类的概念，现在越来越多关注到抹布的分类，避免交叉感染，特别是疫情时期。

五是排班不合理导致效率低下。

《现代物业》：业主方对于清洁作业的评判标准其实是非常模糊且比较主观的，且合约上通常只是规定次数而无法约定质量。欧艾斯采用的自我交付模式过程中，是如何对清洁质量进行评判的？

张咏梅：以前业主主要是要求清洁频次，现在也有客户会将验收质量标准纳入合约中。当然清洁频次肯定也是重要的，我们会根据不同的项目去做调整。对于清洁质量评判，欧艾斯会从前期、中期和后期不同阶段进行考量。前期，制订清洁计划。根据欧艾斯的清洁标准去制订清洁频次。很多日常清洁，没有清晰的数字化衡量标准，要求就是不要有灰尘、污渍，然后定好清洁频次。有数字化衡量标准的，比如地面打蜡或者大理石抛光，会要求光洁度达到一定数值。

中期，在自我交付过程中欧艾斯有自己的评判标准。项目保洁主管或保洁经理，按照巡检机制每日进行清洁检查，以及每月和客户一起联合检查，保证清洁质量。在清洁进行过程中，可以评估室的整体可见性和整洁度，包括桌面、地板、玻璃窗等。需要时会使用一些量化仪器工具。此外对于重点区域和角落、边缘等细节，以及特殊场所如卫生间和厨房等，会有更细致的质量评判标准。

后期，会有一个混合的标准，根据现场去定制清洁频次。比如卫生间，在人流量大的区域清洁频次要高一点，区域人流量小清洁频次就低一点。定期进行巡检，确保清洁质量的持续稳定。设定巡检频次，记录问题并整改。另外，我们也会收集客户员工对办公环境的满意度和建议，以便不断改进清洁质量。

总体来说，清洁质量的评判需要考虑到合同约定、可见性、细节、客户满意度等多个因素，以全面客观地判断清洁质量是否符合预期标准。

《现代物业》：就目前的了解，在狭小的室内办公室中，还不具备规模使用清洁机器人的条件，依旧需要人工。那么提升办公空间清洁效率和质量的主要途径有哪些？

张咏梅：首先，我们使用一些系统工具，计算和分析员工的工时，合理制订排班，提高工作效率。比如所有办公室平均每100 平方米所用的清洁时间是多少？现场有哪些房型，面积是多大，清洁频次是什么？把这些信息输入系统，系统会给出一个总工时以及安排员工人数的建议。以此为参考，再根据现场的特殊需求稍作调整。

其次，根据系统分析来优化排班。一般来说客户上班前和下班后是保洁的最佳时间，根据现场客户的运营时间去调整排班，早来或者晚走，把人力效率最大化。

另外，制订标准化的清洁服务方法和流程，确保每次清洁的一致性和全面性。清洁人员可以清楚地了解每项任务的要求和步骤，避免遗漏和混淆。为清洁人员提供定期培训，使其了解最新的清洁方法、使用环保清洁剂等，从而提升工作效率和质量。

《现代物业》：提到培训，目前国内一线从事清洁作业的人员普遍年纪偏大，文化程度不高，不按说明书进行清洁剂的配比或者操作清洁工具时有发生。有哪些可以预防的方法？

张咏梅：培训非常重要。欧艾斯的培训有线上培训和定期的现场培训。欧艾斯的办公室清洁标准Pure Space Office（日常办公空间清洁），有针对办公室场景的清洁标准流程，可视化非常好。传统的标准流程可能只是一些文字记录，对阿姨们来说不是很友好。我们的流程图文并茂，并且拍成了视频，在流程页上有一个二维码，扫描二维码就可以看到相关视频，对于员工特别是不识字的阿姨，能很好地帮助她们理解。通过反复培训，争取在源头上避免一些错误操作。

有些员工已经做了很多年，觉得不需要再培训。我会告诉她们，有经验是好事，清洁有很多相同的地方，但是不同的公司有不同的方法和标准，如果你不会，我们可以教你，但是不愿意接受新知识的可能会被淘汰。

《现代物业》：混合式办公室逐渐成为当今世界办公空间的主流类型，那么混合式办公室和常规的功能型办公室的清洁有哪些不同之处？

张咏梅：我理解你指的混合式办公室，应该是将传统的功能型办公室与现在的一些灵活的共享空间相结合的办公环境。与传统的功能型办公室相比，混合式办公室有多样性的空间类型，例如一些开放式的工位、更多的会议室、休息区、用餐区，甚至还有健身房。

不同类型的空间会有不同的清洁需求。欧艾斯的日常办公空间清洁有26 种清洁流程，基本涵盖了所有的混合式办公室类型，包括健身房。对员工来说就很简单，我们先对员工进行培训，后续她可以反复看视频回顾。

在操作方面也会有一些灵活的排班和任务分配。混合式办公室，客户的要求也不一样。比如会议室，有的客户要求很简单，只需要完成清洁；有的客户会要求一些会议服务。会议服务范围更广，包含茶水服务和一些其他的要求。这时就要考虑到，会议服务是要保洁员代表，还是需要一个单独的会议服务的员工，这对员工的技能要求是不一样的。

在客户协调与沟通方面，在混合式办公室中，清洁人员需要与员工更频繁地协调和沟通，以了解特定区域的清洁时间和需求。

在重点区域的清洁方面，在混合式办公室中，一些区域更容易受到污染，比如休息区、共享设施、会议室等，人流量大的区域就需要重点清洁。私人办公室每天做一次清洁就可以，但是共用办公区就需要安排员工不间断巡视，或者根据会议安排调整清洁时间。

《现代物业》：现代办公空间当中IT 设备以及电子设备的数量越来越多，也越来越昂贵，清洁过程中特别需要注意哪些事项？欧艾斯对此类清洁作业有哪些标准化的管理手段？

张咏梅：注意事项有很多。

首先，电子设备要避免液体的接触。我们在培训当中有明确规定，所有的清洁剂必须要喷在抹布上，而不是喷在物体上。不仅是电子设备，对于所有的物体表面都一样，这是最基础的。

第二，使用适当的清洁剂。选择专门为电子设备设计的清洁剂，避免使用含有酒精或强酸、强碱的清洁剂，以防损坏设备表面。

第三，使用当中进行安全培训。在进行清洁之前，务必关闭电子设备的电源，并拔下插头，以确保安全。有些不允许动的，就要事先跟员工讲清楚，这个设备不能拔插头，或者干脆不能碰。

第四，轻柔清洁。使用柔软的纤维布或特制的清洁布进行轻柔擦拭，避免使用硬质工具刮擦物品。

第五，环境通风。在清洁电子设备时，确保室内有良好的通风，以防止清洁剂的蒸气在空气中积聚。

标准化管理手段包括：制订详细的清洁指南，明确清洁电子设备的步骤、使用的清洁剂、工具等。不断更新清洁指南，确保清洁方法与设备要求保持一致；在办公室内设立专门的区域用于清洁电子设备，以确保清洁过程的专业性和安全性；向清洁人员提供培训，确保他们了解如何正确清洁电子设备，以避免损坏；为清洁电子设备提供专业的工具，如无尘布、静电除尘器等，确保清洁效果和安全；建立反馈机制，允许员工报告清洁不当或设备问题，以便及时解决。

《现代物业》：混合办公空间中也有特别注重员工福利的设施，比如游戏室、健身房、咖啡吧、轻餐饮等，这些都是人员高频接触和直接影响身体健康的区域。请问欧艾斯对此有哪些特定的清洁方法？

张咏梅：游戏室、健身房等活动场所的设备有很多人使用，在每次使用后都要进行消毒，特别是高频接触点，如把手、手柄；健身房的地面和镜面，除了定时清洁，当地面有汗水时还需要做即时清洁，包括健身房的镜子，镜面上如果有手印、污渍，会很明显，所以注重清洁，保证清晰度和光亮度；游戏室、健身房容易聚集汗水和气味，要保持良好的通风和空气流动，提升室内空气质量。

针对咖啡吧、轻餐饮等餐饮场所：桌椅经常接触食物和饮料，以及咖啡机、水壶、微波炉等器具和设备，会定期进行清洁和消毒，以确保食品安全；茶水间或者用餐区必须有垃圾分类的垃圾桶，进行干湿垃圾分类，在源头做好垃圾分类，对于后续的垃圾收集、清空有很大帮助；避免食物残渣和垃圾在咖啡吧区域堆积，保持整洁有序，避免吸引害虫、滋生细菌。

《现代物业》：清洁工作长期以来一直被认为是低附加值的简单重复工作，但现代办公空间环境的复杂性决定了清洁工作其实是非常专业、非常细致的。您认为在哪些方面可以将清洁工作的价值更显著的表现出来？

张咏梅：清洁工作在现代办公空间中的价值不只是一个简单的重复工作，对客户来讲，它是在提供一个健康、舒适和高效的工作环境，可以让客户放心。

它的价值体现在很多方面，比如保障员工的健康和提高满意度。清洁工作可以创造一个干净、整洁、舒适的工作环境，有助于减少细菌和病毒的传播，降低员工生病的风险，从而保障员工的健康，提高满意度；一个整洁有序的办公空间可以提高工作效率；一个干净整洁的办公室可以传达出公司的专业形象和价值观，为客户、合作伙伴和访客留下良好的印象；清洁工作还有助于保护电子设备，延长设备的寿命并降低维修成本；定期清洁可以减少室内空气中的灰尘、细菌和污染物，从而提升室内空气质量，减少员工呼吸道问题的发生；使用环保的清洁剂和方法有助于降低对环境的影响，体现公司的社会责任和可持续发展价值观。总而言之，清洁如果做得好，可能员工在办公空间里面没有什么感觉，但是如果做得不好，感觉就会非常明显。

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